#ITILPractitioner : i Principi Guida parte 1°

Corsi ITIL

ITIL Practitioner è una nuova certificazione sviluppata con l’obiettivo di fornire tutte le capacità necessarie per applicare ITIL all’interno della propria realtà. É il livello successivo ad ITIL Foundation e si focalizza sull’approccio del Continual Service Improvement come via per per strutturare le iniziative di cambiamento.

In questa prima parte andremo ad approfondire alcuni principi guida di un approccio “service-oriented” analizzati all’ interno della guida ITIL Practitioner.

Il metodo di adattare un approccio Service- Oriented al mondo IT non include l’implementazione di un software o il cambiamento di una infrastruttura IT. Alla base dell ITSM c’è un cambiamento culturale che focalizza la sua attenzione sul concetto di servizio.  Questo significa concentrarsi sul concetto di risultato che la tecnologia fornisce per il cliente e sul valore che ne deriva, e sul concetto di miglioramento continuo del fornitore del servizio.

Il successo della adozione di questo nuovo mind-set dipenderà dalla adozione di una serie di principi guida che andremo ad elencare di seguito. Questi principi rappresentano il “come” e guidano le organizzazioni nel loro lavoro di adozione di un approccio “service management-oriented”; sono presenti in altri framework, metodi o standard, come Lean, Agile, Devops etc.. permettendo alle alle organizzazioni di integrare efficacemente diversi metodi di lavoro in un approccio più generale di “erogazione di servizi”.

I principi guida sono 9 ed i primi sono i seguenti:

  1. Focus on Value: Tutto ciò che il fornitore di servizi deve necessariamente mappare per fornire valore al proprio cliente e/o organizzazione. E’ il cliente che determina cosa rappresenta il valore per se stesso, non il fornitore del servizio. Il valore può avere diverse forme (riduzione costi, aumentare la produttività etc..) ed il fornitore di servizi deve fornire valore in termini di servizio tecnologico che permetta al cliente di raggiungere i suoi obiettivi. Il miglioramento continuo si deve focalizzare sul creare miglioramenti che risulteranno in maggior valore per il cliente.
  2. Design for Experience: E’ importante che ci sia attenzione non solo sul valore per il business/cliente, ma anche sulla esperienza che clienti ed utenti hanno, quando interagiscono con il servizio o i fornitore del servizio. Questa è chiamata “Customer Experience”. La Customer Experience può essere oggettiva o soggettiva, ed obiettivo delle organizzazioni è quello di soddisfare entrambe, soprattutto quella soggettiva, poichè questa avrà un impatto positivo sulla performance del business stesso. Il principio di comprensione della Customer Experience non è poi così diverso dal processo ITIL di business relationship management; progettare per la “Customer Experience” dovrebbe essere una attività logica non solo quando si progetta un prodotto o servizio, ma anche quando si progettano dei processi. Inoltre la misurazione di questa esperienza dovrebbe fornire tutte quelle informazioni che avranno un impatto tangibile su quei fattori che le organizzazioni utilizzano per giudicare il successo a livello corporate.
  3. Start where you are: Resistere alla tentazione di creare tutto da zero, senza considerare quello che è già stato fatto in termini di processi, servizi esistenti e risorse, che possono essere di grande utilità in termini di miglioramento continuo. Rinforzare cosa effettivamente funziona, migliorare cosa ha un potenziale ed eliminare solo ciò che non coincide con il nuovo stato desiderato permetterà un miglioramento iterativo, ridurrà resistenza al cambiamento e sprechi fino al raggiungimento del nuovo stato.

Nei prossimi articoli andremo ad approfondire gli altri principi guida.

Per maggiori informazioni sui contenuti della nuova certificazione visita la pagina corso ITIL Practitioner