#ITIL in pratica: il case study Müller

itil

In QRP International sappiamo che il migliore modo per imparare e dimostrare l’efficacia delle Best Practice è CONDIVIDERE storie di successo, specialmente attraverso case study e esempi di situazioni comuni.

Se è vero che non si finisce mai di imparare, vogliamo aiutarvi ad avere sempre nuovi spunti e suggerimenti per stare al passo con il cambiamento.

In questo articolo vedremo come Müller Dairy ha introdotto ITIL.

Müller Dairy è una delle più grandi storie di successo dell’industria alimentare. Primo brand di yogurt nel Regno Unito, nata nel 1896, ha continuato a crescere grazie a forti valori aziendali e una forte predisposizione per l’innovazione.

La continua innovazione potrebbe sembrare uno standard molto alto da rispettare per il dipartimento IT ma in realtà al giorno d’oggi è proprio l’IT a guidare il cambiamento in Muller.
Ma pochi anni fa la situazione era ben diversa: quando Stephen Kane ha iniziato a lavorare in Muller come responsabile IT era titubante a introdurre ITIL.
Dal 2009, Kane ha trasformato la funzione IT da dipartimento con una buona reputazione – ma con spazio per il miglioramento – a un fornitore interno di servizi di prima classe, che eccede ognuno dei suoi indicatori di performance (KPI) e che ispira il resto della società con il suo impegno al miglioramento continuo.
Questa trasformazione è stata frutto di un cambiamento nella cultura e dell’introduzione di processi proattivi, guidati dall’adozione del software di IT Service Management Sostenuto.

Il cambiamento: l’IT come servizio

All’inizio di questa trasformazione vi è stata la consapevolezza, da parte dell’executive board di Müller, che era necessario un cambiamento nel ruolo che l’IT aveva nel business: da un’era in cui il maggiore focus dell’azienda era il risparmio e l’IT era visto come qualcosa di necessario e reattivo, a una fase in cui la performance avrebbe assunto il ruolo da protagonista con il settore IT come suo fattore abilitante.

Sono stati scelti 18 business partner all’interno del dipartimento IT per interfacciarsi con 18 aree funzionali nel business. Grazie a meeting su base mensile l’IT ha adesso le informazioni necessarie per elaborare piani d’azione costruttivi piuttosto che rispondere ai soliti reclami come “la connessione è lenta”.
Adesso il service desk, il service support e project development lavorano insieme per raggiungere gli stessi obiettivi e KPI.
Come strumento software, Müller ha deciso di utilizzare “Sostenuto”, una piattaforma di service management che ha aiutato il dipartimento ad implementare ITIL con successo.
Nonostante Müller avesse seguito alcuni dei processi ITIL già da prima dell’inizio del progetto, c’erano incongruenze tra diverse aree dell’ IT e vi era bisogno di una migliore struttura per migliorare la performance complessiva. Il concetto di service desk è stato utile per dare un nuovo slancio, unendo aree diverse dell’ IT.

L’azienda ha utilizzato un approccio “big bang”, adottando tutte le misure sin dall’ inizio.

“Guardando indietro, forse sarebbe stato meglio un approccio per fasi, perché i cambiamenti sono stati tanti, ma abbiamo avuto successo grazie all’impegno di tutti e l’aiuto del software Sostenuto. Ognuno di noi si è dato da fare e ora ITIL è indispensabile.”

L’implementazione di ITIL ha portato numerosi benefici, misurati attraverso i KPI di performance dell’ IT Service Desk. C’è stato inoltre un cambiamento sostanziale nel modo in cui ITIL viene percepita all’interno di Müller, cambiamento evidenziato dalla consapevolezza dell’executive board che il 2009 è stato il migliore anno di sempre per il dipartimento, sia in termini di performance che di fama.
Questo miglioramento è certamente dovuto al lavoro quotidiano di tutto il dipartimento IT ma anche al modo in cui adesso vengono presentate le informazioni al business.

L’IT, dopo anni nell’ombra, è adesso vista come la più importante funzione nell’organizzazione, che non solo guida il cambiamento, ma si propone come riferimento per altri dipartimenti, che iniziano a trovare praticabile ed attrattiva l’opportunità di utilizzare i principi ITIL.

Vuoi leggere il case study originale? Vai sulla pagina Download del sito di QRP International e scarica questo e molti altri case study.