5 idee sbagliate su #ITIL – parte 2

ITIL è l’approccio all’ IT Service Management più riconosciuto al mondo. ITIL può aiutare le organizzazioni a migliorare la loro produttività, efficienza ed efficacia e ad essere al passo con il cambiamento.

Ma ci sono alcuni falsi miti riguardanti il framework che AXELOS ha deciso di evidenziare e sfatare e che abbiamo pensato di tradurre in italiano per aiutarvi a comprendere al meglio ed affrontare quelle che possono essere le sfide comuni che si incontrano adottando ITIL. I membri della community di Axelos hanno deciso di condividere le loro storie, descrivendo quali sono state le sfide che hanno dovuto affrontare e le idee sbagliate con le quali si son dovuti scontrare quando hanno deciso di utilizzare il framework.

IDEA SBAGLIATA NUMERO 2: ITIL è solo per grandi aziende

itil misconception

L’idea sbagliata che ITIL sia utile solo per grandi azienda ha tre motivazioni:

  1. considerando i cinque libri dell’ ITIL lifecycle, è facile concludere che seguire tutta la guida alla lettera può portare un’incommensurabile montagna di burocrazia
  2. vi è la paura che adottare ITIL sia costoso – dalle pubblicazioni, ai training, ai consulenti esterni. È comune aver timore di business case per implementazione ITIL con spese elevate, che si dilazionano per anni
  3. visto che ogni processo ITIL specifica un ruolo corrispondente, vi è l’istinto di creare un nuovo impiego per ogni ruolo. Ciò significa aumentare gli impiegati di un centinaio perché i lavoratori esistenti sono impegnati con il loro business as usual e non possono essere distratti da un progetto di implementazione.

Molte persone pensano che ITIL sia troppo complesso per la loro organizzazione, utilizzando giustificazioni del tipo “non ho e non posso permettermi di assumere 26 process owner”. Pensando a ITIL come un complesso e macchinoso insieme di regole adatto a grandi organizzazioni, molti professionisti pensano che ITIL possa distruggere la loro organizzazione forzandoli a cambiare il loro modo di lavorare – ma decisamente non è così.

In pratica, ITIL è un approccio ai processi che deve essere adattato e che può essere utilizzato in organizzazioni di qualsiasi dimensione. Il valore di ITIL è proprio nell’approccio per processi. Il flusso dei processi, una volta documentato, mostra chiaramente quali sono gli step successivi e chi deve fare cosa e in quali tempistiche.

Susie Farquhar, ITSM consultant presso UXC Consulting, suggerisce di non fare di ITIL “un boccone unico” ma di digerirlo per piccole dosi. Le organizzazioni devono partire dai loro problemi e questioni, da lì pensare a come ITIL possa aiutare a migliorare queste aree.
Una volta che ci sono le basi, le organizzazioni possono utilizzare ITIL in maniera più strutturata per migliorare la loro offerta di servizi, diventando più veloci e maggiormente integrate.

All’interno dell’approccio ai processi ITIL, ci sono risorse universali che possono essere utilizzate dalle organizzazioni indipendentemente dalla loro dimensione. Per esempio, una delle idee base di ITIL riguardo l’utilizzo di una matrice delle priorità in Incident Management per concentrare al meglio gli sforzi del personale sugli incidenti, è ancora più importante per organizzazioni più piccole dove le risorse sono spesso distribuite in maniera insufficiente.

Un altro denominatore comune per i problemi tra i team è la mancanza di chiarezza nei ruoli: processi ITIL chiaramente documentati possono essere usati da organizzazioni di tutte le dimensioni per migliorare la chiarezza di ruoli e responsabilità. Solo perché itil ha 26 processi e ognuno deve avere un product owner – questo non significa che 26 persone diverse devono seguire un processo, ma significa assegnare ogni ruolo a una posizione già esistente nell’organigramma, in modo logico.

A prescindere dalla dimensione, ogni business ha bisogno di capire chi sono i suoi clienti e di quali servizi hanno bisogno. Utilizzando il Service Porfolio ITIL e i processi di Catalogue Management, tutti i service provider IT  possono ottenere un quadro più chiaro riguardo a cosa è necessario e cosa può essere più strategico nel loro approccio.

E voi? Quali sono le idee sbagliate su ITIL che avete affrontato? Raccontateci la vostra esperienza nei commenti!

Prossimo venerdì: Idea Sbagliata numero 3: ITIL è incompatibile con altre practice

Hai perso il primo articolo? Scopri perché ITIL non è uno standard su: 5 idee sbagliate su ITIL – parte 1: ITIL è uno standard

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