5 idee sbagliate su #ITIL – parte 4

ITIL è l’approccio all’ IT Service Management più riconosciuto al mondo. ITIL può aiutare le organizzazioni a migliorare la loro produttività, efficienza ed efficacia e ad essere al passo con il cambiamento.

Ma ci sono alcuni falsi miti riguardanti il framework che AXELOS ha deciso di evidenziare e sfatare e che abbiamo pensato di tradurre in italiano per aiutarvi a comprendere al meglio ed affrontare quelle che possono essere le sfide comuni che si incontrano adottando ITIL. I membri della community di Axelos hanno deciso di condividere le loro storie, descrivendo quali sono state le sfide che hanno dovuto affrontare e le idee sbagliate con le quali si son dovuti scontrare quando hanno deciso di utilizzare il framework.

itil misconception

IDEA SBAGLIATA NUMERO 4: ITIL è solo per infrastrutture o per gestire servizi già in produzione.

Molta gente collega ITIL con la gestione di incidenti e problemi. Spesso infatti, vengono formate in ITIL le risorse che si occupano di infrastrutture come staff di service desk, desktop support e ingegneri di rete. I CIO pensano che ITIL sia un framework che non li riguardi, i project manager si concentrano di più su PRINCE2.

Questa idea sbagliata è probabilmente dovuta al fatto che ITIL ha molto successo nell’ambito di gestione incidenti ed è il framework dedicato ai processi operativi. Purtroppo, in molti applicano i concetti di transition e design all’interno dell’ambito delle infrastrutture. Secondo Madeleine Townsend, IT service e governance consultant da Foster-Melliar, questo approccio toglie valore alla vera mission e scopo di ITIL: gestire i servizi IT.
Un’altra causa può essere vista nel fatto che i maggiori venditori di software ITSM sono focalizzati sul gestire incidenti, richieste e cambiamenti.
Naturalmente la responsabilità non è dei venditori ma dell’ IT management che pensa di implementare ITIL quando in realtà sta implementando un set di strumenti per tracciare, registrare incidenti, richieste e cambiamenti.

Come superare questa idea sbagliata?

Innanzitutto, più gente del settore IT ha bisogno di adottare ITIL. Per esempio introducendo il CIO al Service Strategy di ITIL.

Gestire un servizio non è solo gestire quello che esiste già, ma anche gestire integralmente i prodotti e capire come il servizio si integra con il business in genere.
Il consiglio è di focalizzarsi sul catalogo dei servizi: un servizio IT è gestione di un network, non solo supporto al network.

Sappiamo che i clienti vogliono un buon supporto da parte dell’IT, ma quando si tratta di progettare nuovi processi business, l’IT è spesso visto come l’ultimo da coinvolgere; purtroppo questo succede perché l’IT è visto come un dipartimento di supporto – i “fissatori”.
Affinché il business veda l’IT come un vero motore di sviluppo, l’IT deve essere coinvolto prima nel ciclo di pianificazione e mostrare che i suoi processi per analizzare, progettare, costruire e lanciare nuovi servizi sono tanto importanti quanto quelli usati per supportarli. E ITIL può guidarli nel progettare anche questi processi.

Molto spesso poi i processi vengono implementati solo per dimostrare che si sta utilizzando ITIL e, quando questo succede, lo staff IT inizia a vedere ITIL come burocratico e pesante.
Ma invece di incolpare ITIL, i process owner dovrebbero tornare a rivedere gli obiettivi che stanno cercando di raggiungere ed utilizzare ITIL come una struttura con la quale lavorare. L’obiettivo dell’incident management non è semplicemente di registrare incidenti, ma piuttosto di gestirli in maniera efficiente in modo da ripristinare il servizio al cliente più velocemente possibile.

Probabilmente se iniziamo a tornare indietro alle radici di ITIL – o almeno a guardare ITIL nella sua interezza – saremo capaci di sradicare questo mito. ITIL non è da utilizzare solo per infrastrutture o per gestire servizi già in produzione: ITIL è un framework robusto che può guidarti dall’inizio alla fine del tuo service journey.

E voi? Quali sono le idee sbagliate su ITIL che avete affrontato? Raccontateci la vostra esperienza nei commenti!

Prossimo venerdì: Idea Sbagliata numero 5: ITIL non richiede alcuna formazione,  basta solo buon senso o uno strumento che risolverà tutto.

Hai perso i primi tre articoli? Scopri perché ITIL non è uno standard, non è solo per grandi aziende ed è compatibile con altre pratiche nella categoria ITIL

Vuoi leggere il post originale sul blog di Axelos? Segui questo link: ITIL Misconceptions: “ITIL is for infrastructure or production only.” by Madeleine Townsend

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