Implementazione #ITIL: non sottovalutare la fase di strategia!

ITIL è una Best Practice, un metodo che fornisce solide fondamenta alle organizzazioni che vogliono migliorare la gestione dei servizi IT. ITIL raccoglie esperienze concrete e non è prescrittivo: può essere adottato ed adattato a seconda delle necessità e specificità della situazione.
Nell’implementazione del framework, però, è importante non cadere in alcuni errori molto comuni: abbiamo chiesto ai nostri formatori ed esperti di individuarli per potervi fornire consigli che vi saranno utili nella vostra realtà professionale.

Consiglio del giorno: non sottovalutare la fase di strategia!

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Spesso le organizzazioni che applicano il framework ITIL concentrano la loro attenzione sulle fasi più operative o sui processi ritenuti di maggior impatto diretto sugli utenti, trascurando le altre fasi del ciclo di vita del servizio.

La fase sulla quale più spesso ci si focalizza è quella del Service Operation e i relativi processi di Event Management, Incident Management e Problem Management, mentre ad esempio la fase del Service Strategy viene talvolta tralasciata o sottovalutata soprattutto nelle Piccole e Medie Imprese (PMI), dove spesso si lavora in base alle richieste contingenti, in affanno e con poche risorse.

In realtà, anche per le PMI, la fase di Service Strategy dovrebbe guidare l’organizzazione a definire i propri obiettivi di business e rimanere concentrata su di essi durante tutto il ciclo di vita dei servizi, favorendo una gestione controllata dell’organizzazione e, di conseguenza, profitti costanti e solidità economica.

Non a caso, la pubblicazione sul Service Strategy in ITIL 2011 tratta il Service Management come un asset strategico dell’organizzazione e non solo come una capacità operativa, invitando gli IT Service Provider a pensare e ad agire in modo strategico.

Il fine ultimo di tale strategia dovrebbe essere quello di apportare valore ai propri clienti, ovvero soddisfare esigenze specifiche di business.

A tale scopo, nella definizione della strategia, declinata attraverso le 4P (Perspective, Position, Plan, Pattern) di Mintzberg, non dovrebbe mancare l’analisi approfondita del contesto (ad es. SWOT Analysis) che comprenda:

– il mercato e i relativi segmenti nei quali operare

– i target di clienti a cui puntare e il relativo trend di domanda

– lo studio della concorrenza per trovare il giusto posizionamento che dia un vantaggio competitivo.

Una volta individuati i servizi da offrire, andrebbero identificati sia il ritorno in termini economici – e non (es: ritorno di immagine), che le strategie di gestione del rischio contemplate all’interno di uno specifico studio di fattibilità (business case).

Vuoi conoscere altri suggerimenti per un’implementazione ITIL di successo? Scarica gratuitamente l’articolo I 9 errori più comuni nell’implementazione di ITIL (e come evitarli)! 

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Hai domande su ITIL? La nostra formatrice ed esperta Carmela Occhipinti ha risposto alle domande più diffuse sul framework, scopri le sue risposte su #ITIL: le risposte di un’esperta alle vostre domande

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Carmela ha un’esperienza pluriennale anche a livello internazionale nel settore IT e nel management, approfondita attraverso il conseguimento di diverse certificazioni (ITIL Expert, PMP, PRINCE2, SCRUM Master). È trainer multilingua, esperta di finanziamenti nazionali ed europei, mentore presso aziende pubbliche e private di processi di innovazione e trasformazione aziendale.

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