Implementazione #ITIL: l’importanza della formazione delle risorse pre e post progetto!

ITIL è una Best Practice, un metodo che fornisce solide fondamenta alle organizzazioni che vogliono migliorare la gestione dei servizi IT. ITIL raccoglie esperienze concrete e non è prescrittivo: può essere adottato ed adattato a seconda delle necessità e specificità della situazione.
Nell’implementazione del framework, però, è importante non cadere in alcuni errori molto comuni: abbiamo chiesto ai nostri formatori ed esperti di individuarli per potervi fornire consigli che vi saranno utili nella vostra realtà professionale.

Consiglio del giorno: è importante formare le risorse pre e post progetto!

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L’implementazione di linee guida e buone prassi ITIL non dipende soltanto dagli strumenti, ma assolutamente dalle persone coinvolte e/o impattate. Questo significa, per esempio, che voler partire a tutti i costi con un progetto ITIL senza aver opportunamente formato i key player del nostro progetto, non solo non avrà successo ma diventerà addirittura controproducente!

Come detto all’inizio un cambiamento dello status quo di questa portata deve essere considerato un organizational change, che pertanto dovrà affrontare molta resistenza interna a tutti i livelli. E non mi riferisco soltanto alla “resistenza” data dagli strumenti operativi obsoleti, inadatti, o semplicemente non configurati opportunamente!

L’obiettivo dell’ITIL Coach responsabile del progetto deve essere quello di identificare fin dall’avvio quali sono le parti interessate più direttamente coinvolte e assicurarsi che, se non hanno ancora ricevuto alcuna formazione specialistica, vengano coinvolte almeno in una sessione di ITIL Foundation.

Tra questi stakeholder non possono esserci solo i tecnici operativi, i membri del Service Desk, oppure gli analisti/architetti del secondo livello. È evidente che lo sponsor del progetto (Direttore IT?, CIO?, Responsabile Informatico?) dovrebbe partecipare almeno una volta ad un corso: per rendersi conto, almeno parzialmente, di qual è l’impegno che si sta preparando ad affrontare nel suo dipartimento IT.

Sarà stato sufficiente a questo punto aver formato le persone prima di partire col progetto?

Assolutamente no: la buona riuscita di un progetto di implementazione ITIL dipende anche e indissolubilmente dalla formazione (più specifica e mirata) post-progetto a tutti gli operatori. È evidente che non basta avere degli strumenti configurati, dei Processi e delle Procedure, se prima di cominciare ad usarli non si è spiegato nel dettaglio agli utenti finali come usarli.

È dunque buona norma prevedere fin dall’avvio delle attività di follow-up che includano sessioni brevi, possibilmente comuni (workshop) per migliorare la collaborazione e stimolare la comunicazione, volte a formare tutti i diretti interessati sulle modifiche finali una volta che tutti i deliverable saranno stati consegnati.

Vuoi conoscere altri suggerimenti per un’implementazione ITIL di successo? Scarica gratuitamente l’articolo I 9 errori più comuni nell’implementazione di ITIL (e come evitarli)! 

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Fabio Savarino

Fabio ha un’esperienza pluriennale nel mondo del Management in molteplici settori aziendali: dalla Pubblica Amministrazione alla piccola/media impresa, compresi numerosi istituti bancari, multinazionali e compagnie assicurative. È trainer e consulente multilingue per QRP pertanto riesce ad integrare la visione di metodi molto diversi nell’offerta del cliente (ITIL, PRINCE2, Agile DSDM, ecc).

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