ITIL, DevOps e l’evoluzione dell’IT Service Management

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Negli ultimi anni abbiamo assistito a tanti cambiamenti nel mondo IT – prendiamo ad esempio la nascita del Cloud o la nascita dei movimenti DevOps e Agile: queste novità ci hanno portato un importante messaggio, ovvero la necessità di cambiare il modo di lavorare e di liberarci del passato. Tutti concetti molto validi, ma è veramente importante continuare ad evidenziare l’importanza e il valore dell’IT Service Management e di ITIL.

Perché?

Innanzitutto avere processi chiave, governance e business management significa essere organizzati, responsabili, coinvolti e collaborativi. E poi, se è vero che con i servizi IT sempre più automatizzati le risorse possono essere più libere da lavori ripetitivi (ma necessari) ed impiegare meglio il loro tempo, è anche vero che tutto questo porta a maggiori pressioni e aspettative sui touchpoint dell’organizzazione con l’esterno. Il touchpoint tra l’organizzazione e il cliente deve essere un’esperienza veramente di qualità.

ITIL e DevOps

DevOps è particolarmente utilizzato in organizzazioni che hanno bisogno di un maggior livello di agilità e flessibilità. Ma anche queste organizzazioni arrivano ad un punto in cui avranno bisogno di essere più organizzate, con processi e sistemi. Nessuna organizzazione potrebbe sopravvivere senza processi e controllo. E i maggiori vantaggi di ITIL sono: gestire operazioni in maniera efficiente ed attendibile, definire le aspettative e quali sono i servizi da mettere da erogare, gestire cambiamenti e problemi. Quella che ITIL sia “lento” è sicuramente un’idea sbagliata, perché dipende da come viene implementato in un’organizzazione e dalla governance necessaria all’interno dell’organizzazione.

Infine, DevOps e ITIL sono complementari. DevOps fornisce il “come” al “cosa” di ITIL. E ITIL resta la spina dorsale e la forza unificante nell’IT Service Management.

L’introduzione di ITIL Practitioner nel 2016 ha volutamente incluso DevOps e Agile nel corpo di conoscenze ITIL. ITIL Practitioner ha riempito molti punti mancanti e portato un nuovo modo di pensare riguardo a “come utilizzare ITIL”.

Il punto fondamentale, nel selezionare framework per supportare il tuo lavoro nel service management, è ottenere un ottimo service management.

Service management di successo hanno adottato ed adattato ITIL in maniera adeguata alla loro organizzazione ed utilizzano i principi DevOps per migliorare il flusso di processi e creare una migliore customer experience.

Ma, come afferma Barclay Rae, Consulente ITSM, ricordiamoci che “controllo, gestione, responsabilità e sicurezza restano criteri universali“.

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Fonti: Blog Axelos, ITIL®, DevOps and the search for silver bullets

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